招商银行外交官商务拉杆箱组合事件说明

　　“五一”节前一天，卷入“拉杆门”事件的招行终于站出来回应卡友的投诉。在当天上午走完诉前调解程序后，招行于30日晚单方面发布了对“外交官商务拉杆箱组合事件”的说明。以下是说明全文：

　　各位尊敬的客户：

　　大家好！

　　我们最近关注到，由于工作疏忽，在“十全十美”第二期抢购活动中，“Diplomat外交官商务拉杆箱组合”在初期出现了信息和实物不符的问题，这给参与抢购的部分客户带来了不便和困扰，不管问题出在哪里，这样的情况都是我们非常不愿意看到的，对此，我们深表诚挚的歉意，并郑重承诺，招商银行会正面面对，积极协调，并妥善处理这一问题。

　　经查，在本期“十全十美”活动初期，因供应商信息录入错误，造成“Diplomat外交官商务拉杆箱组合”的商品信息介绍与商品实样产生差异。活动于3月12日开始启动，自3月17日发现此问题起，我们高度重视，并迅速实施了整改措施，将给客户带来的损失降到最低：

　　(一)主动致电所有客户，为已订购客户提供解决方案

　　对于当时已下订单的所有客户，3月20日我们组织了专门客服人员主动致电，对于因商品信息错误遭遇困扰或不便的客户，提供免费换货服务，客户可将13.5'公文包免费更换为16’公文包；若客户对此仍不满意，则提供免费的上门退货服务。

　　3天内，我们共完成了对万余名客户的主动致电。其中，超过1/3的客户对所收到的商品表示认可，另有超过1/3的客户愿意接受更换商品或者退货处理。对于其他当时仍未收到货品或未能直接取得联系的客户，我们仍在继续致电，并将保持后续跟进及妥善处理。

　　如果您或您的朋友有任何的问题和意见，请随时拨打我们的免费服务热线800-820-5555，我们随时为您诚挚服务。

　　(二)重新组织货品，供欲订购客户根据需求自由挑选

　　此外，为满足不同客户的需求，我们与供应商积极协调，除保留原有13.5'公文包+20’拉杆箱产品之外，我们也携手商户于4月中旬推出了一款Diplomat外交官商务拉杆箱组合，即16’公文包+ 20’拉杆箱，且价格维持不变，以便客户根据需求自由选择。

　　“十全十美”是一种全新的回馈客户方式，我们也正在逐步累积经验和汲取教训，不断改进和完善。为了避免再次出现类似的情况，除了原有的供应商评审环节，我们也会进一步加强与商户沟通协调，认真核对货品细节，并对其实行更加严格的管理和监督。

　　在处理这一事件的过程中，我们非常感谢持卡客户、媒体朋友和公众的关注和指正，这也是我们可以不断改善工作的动力。在后续活动中，我们也真诚的希望大家及时给予宝贵的意见和建议，让我们的工作更加完善。最后，再次感谢各位朋友对于我们一直以来的关注、理解和支持！

　　招商银行信用卡中心（金融界）

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